siapa pelanggan kita, dan model macam apakah pelanggan kita?

Memasuki minggu pertama 2009, kian terasa dampak krisis ekonomi global mulai tercium baunya di Tanah Air, walau baru sayup-sayup menerpa kita. Dan sebagai pemerhati bisnis & teknologi informasi, saya secara pribadi mengajak kepada semua pelaku bisnis di Indonesia, baik skala besar, menengah maupun kecil bahkan skala sangat kecil, untuk mempersiapkan diri sebaik-baiknya menghadapi gelombang ini.

Prinsip ekonomi, di mana pun, kapan pun dan oleh siapa pun tetap sama yakni pertama, meningkatkan pendapatan (revenue), dan kedua, menurunkan biaya (cost/expense)

Kedua prinsip itu tampak sangat sederhana dan mudah. Namun, dalam pelaksanaan dan kegiatan nyata sebagai pelaku bisnis, kita dituntut sangat jeli menentukan strategi terbaik yang sesuai dengan kondisi & keadaan kita saat ini, khususnya dalam menentukan skala prioritas. Sekali lagi prioritas merupakan kunci keberhasilan kita.

Saat ini, pemerhati menyoroti salah satu prioritasnya ada pada poin satu di atas, yakni meningkatkan pendapatan (revenue). Untuk itu, pelaku bisnis dituntut untuk mengerti lebih detail lagi siapa pelanggan kita, dan model macam apakah pelanggan kita?

Dengan bahasa keren adalah know your customer, atau pelaku bisnis diminta untuk lebih mengenal CRM (customer relationship management) secara keseluruhan, yang secara prinsip kita pilih beberapa poin sebagai berikut:

Mengenal siapa pelanggan kita sebenarnya?
Segmen mana yang menjadi pelanggan setia kita?
Karakter seperti apa yang menjadi pelanggan kita, baik yang loyal maupun biasa?
Tersebar di daerah mana saja, pelanggan kita?
Berapa usia pelanggan utama kita?
Lebih banyak pria atau wanita pelanggan utama kita?
Produk mana yang disukai oleh pelanggan kita (produk utama)?
Produk sekunder mana yang juga disukai oleh pelanggan kita?
Apakah pelanggan kita suka memberitakan manfaat produk kita?
Dan masih banyak lagi pertanyaan yang terkait dengan customer.

Pada intinya adalah setiap pelaku bisnis sebaiknya mengerti dan mengenal pelanggan serta pemakai produk/jasa dari perusahaan kita. Apabila kita mengenal pelanggan setia kita, kita bisa meningkatkan pendapatan perusahaan kita melalui mereka, karena para pelanggan itulah darahnya perusahaan.

Nilai ekonomis

Tanpa pelanggan, produk/jasa perusahaan tidak ada artinya sama sekali, hanya merupakan hasil riset yang hebat, tetapi tidak disukai sama sekali. Artinya tidak ada nilai ekonomisnya sama sekali.

Dari uraian sederhana di atas telah dibuktikan oleh perusahaan produsen susu Anlene di mana kita sudah banyak mengetahui bagaimana produsen susu ini memperkenalkan produknya kepada para pelanggannya. Tidak hanya menjual kecap nomor satu, tetapi memaparkan 'manfaat positif' bagi para pelanggannya.

Artinya, manfaat yang didapat mesti lebih mempunyai value (berharga) daripada harga produk yang ditawarkan kepada para pelanggannya. Itulah salah satu kunci keberhasilannya. Sekalipun demikian produk yang baik pun mesti disosialiasikan secara benar dan baik kepada masyarakat pengguna dan calon pengguna secara luas, kepada segmen yang tepat dan di daerah yang tepat pula.

Jelaslah peranan penting dari product excellent, service excellent, dan komunikasi yang efektif dan tepat sasaran merupakan kombinasi kegiatan bisnis perusahaan yang penting guna memperluas sayap pemasaran. Hal ini tentunya menunjang kegiatan peningkatan pendapatan (revenue) perusahaan.

Setelah pelaku bisnis mengerti pentingnya mengenal siapa pelanggan kita, akan lebih baik lagi apabila perusahaan menerapkan yang lebih dari sekadar mengenal customer kita.

Cara yang dapat dilakukan antara lain dengan menerapkan customer relationship management yang lebih dikenal dengan istilah CRM. Hal yang patut diperhatikan adalah, setelah perusahaan menerapkan CRM, seharusnya ada manager CRM yang merupakan bagian dari direksi (khususnya bagian penjualan/marketing/ servis/eksekutif) yang bertanggung jawab sebagai kepanjangan tangan direksi dan sebagai agen untuk peningkatan pendapatan perusahaan.

Banyak sekali perusahaan telah menerapkan CRM dengan baik, tetapi tidak ada orang yang bertanggung jawab secara penuh untuk divisi ini. Atau secara umum dikatakan tidak ada divisi CRM yang dibentuk khusus untuk tujuan penambah revenue (sales) bagi perusahaan yang bersangkutan.

Demikian uraian sederhana dan singkat ini, kiranya bermanfaat bagi pembaca.

Goenawan Loekito
Pemerhati bisnis dan teknologi informasi
&
Praktisi pemasaran & public relations Marketing Director PT Oracle Indonesia


Sumber: Bisnis Indonesia

kandar wrote:

Memasuki minggu pertama 2009, kian terasa dampak krisis ekonomi global mulai tercium baunya di Tanah Air, walau baru sayup-sayup menerpa kita. Dan sebagai pemerhati bisnis & teknologi informasi, saya secara pribadi mengajak kepada semua pelaku bisnis di Indonesia, baik skala besar, menengah maupun kecil bahkan skala sangat kecil, untuk mempersiapkan diri sebaik-baiknya menghadapi gelombang ini.

Prinsip ekonomi, di mana pun, kapan pun dan oleh siapa pun tetap sama yakni pertama, meningkatkan pendapatan (revenue), dan kedua, menurunkan biaya (cost/expense)

Kedua prinsip itu tampak sangat sederhana dan mudah. Namun, dalam pelaksanaan dan kegiatan nyata sebagai pelaku bisnis, kita dituntut sangat jeli menentukan strategi terbaik yang sesuai dengan kondisi & keadaan kita saat ini, khususnya dalam menentukan skala prioritas. Sekali lagi prioritas merupakan kunci keberhasilan kita.

Saat ini, pemerhati menyoroti salah satu prioritasnya ada pada poin satu di atas, yakni meningkatkan pendapatan (revenue). Untuk itu, pelaku bisnis dituntut untuk mengerti lebih detail lagi siapa pelanggan kita, dan model macam apakah pelanggan kita?

Dengan bahasa keren adalah know your customer, atau pelaku bisnis diminta untuk lebih mengenal CRM (customer relationship management) secara keseluruhan, yang secara prinsip kita pilih beberapa poin sebagai berikut:

Mengenal siapa pelanggan kita sebenarnya?
Segmen mana yang menjadi pelanggan setia kita?
Karakter seperti apa yang menjadi pelanggan kita, baik yang loyal maupun biasa?
Tersebar di daerah mana saja, pelanggan kita?
Berapa usia pelanggan utama kita?
Lebih banyak pria atau wanita pelanggan utama kita?
Produk mana yang disukai oleh pelanggan kita (produk utama)?
Produk sekunder mana yang juga disukai oleh pelanggan kita?
Apakah pelanggan kita suka memberitakan manfaat produk kita?
Dan masih banyak lagi pertanyaan yang terkait dengan customer.

Pada intinya adalah setiap pelaku bisnis sebaiknya mengerti dan mengenal pelanggan serta pemakai produk/jasa dari perusahaan kita. Apabila kita mengenal pelanggan setia kita, kita bisa meningkatkan pendapatan perusahaan kita melalui mereka, karena para pelanggan itulah darahnya perusahaan.

Nilai ekonomis

Tanpa pelanggan, produk/jasa perusahaan tidak ada artinya sama sekali, hanya merupakan hasil riset yang hebat, tetapi tidak disukai sama sekali. Artinya tidak ada nilai ekonomisnya sama sekali.

Dari uraian sederhana di atas telah dibuktikan oleh perusahaan produsen susu Anlene di mana kita sudah banyak mengetahui bagaimana produsen susu ini memperkenalkan produknya kepada para pelanggannya. Tidak hanya menjual kecap nomor satu, tetapi memaparkan 'manfaat positif' bagi para pelanggannya.

Artinya, manfaat yang didapat mesti lebih mempunyai value (berharga) daripada harga produk yang ditawarkan kepada para pelanggannya. Itulah salah satu kunci keberhasilannya. Sekalipun demikian produk yang baik pun mesti disosialiasikan secara benar dan baik kepada masyarakat pengguna dan calon pengguna secara luas, kepada segmen yang tepat dan di daerah yang tepat pula.

Jelaslah peranan penting dari product excellent, service excellent, dan komunikasi yang efektif dan tepat sasaran merupakan kombinasi kegiatan bisnis perusahaan yang penting guna memperluas sayap pemasaran. Hal ini tentunya menunjang kegiatan peningkatan pendapatan (revenue) perusahaan.

Setelah pelaku bisnis mengerti pentingnya mengenal siapa pelanggan kita, akan lebih baik lagi apabila perusahaan menerapkan yang lebih dari sekadar mengenal customer kita.

Cara yang dapat dilakukan antara lain dengan menerapkan customer relationship management yang lebih dikenal dengan istilah CRM. Hal yang patut diperhatikan adalah, setelah perusahaan menerapkan CRM, seharusnya ada manager CRM yang merupakan bagian dari direksi (khususnya bagian penjualan/marketing/ servis/eksekutif) yang bertanggung jawab sebagai kepanjangan tangan direksi dan sebagai agen untuk peningkatan pendapatan perusahaan.

Banyak sekali perusahaan telah menerapkan CRM dengan baik, tetapi tidak ada orang yang bertanggung jawab secara penuh untuk divisi ini. Atau secara umum dikatakan tidak ada divisi CRM yang dibentuk khusus untuk tujuan penambah revenue (sales) bagi perusahaan yang bersangkutan.

Demikian uraian sederhana dan singkat ini, kiranya bermanfaat bagi pembaca.

Goenawan Loekito
Pemerhati bisnis dan teknologi informasi
&
Praktisi pemasaran & public relations Marketing Director PT Oracle Indonesia


Sumber: Bisnis Indonesia

Info yang sangat bermanfaat,..
Maturnuwun,..
Ditunggui Info berikutnya,..

Terus esensi dari CRM itu dalam implementasi-nya napa nggih mas?